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渠道类

呼叫中心应用平台

       电话银行/呼叫中心应用平台的总体逻辑结构由语音接入平台、应用服务平台及外围业务平台组成,平台内部又能从功能上分出相应的子系统。语音接入平台实现电话语音的接入及语音类的相关服务,如语音导航、智能路由、录音、传真、话务接入等功能。应用服务平台主要提供座席前端应用、报表管理、监控管理、后台接口等功能。外围业务平台是银行核心业务系统,是银行呼叫中心对外提供服务的基础和保障,但不属于电话银行/呼叫中心应用平台的建设范畴。

电话银行/呼叫中心应用平台总体逻辑结构图

 呼叫中心.jpg

       该平台以银行的网络平台为基础,将渠道接入、业务逻辑实现、应用管理及绩效考核等方面的功能高度集成于一体,极大地提高系统的使用效率。通过电话/呼叫中心应用平台系统的全面部署,不仅增加了银行的服务渠道,在提升服务效率的同时,充分保障电话银行系统的可用性及可靠性,并可随银行业务系统的发展而扩展。该平台具体可提供储蓄、汇兑、信用卡、基金、国债、理财、信贷、外币、保险、中间业务以及第三方存管等业务功能。

      该产品的典型应用包括中国邮政储蓄银行电话银行系统暨信用卡客服中心、中国工商银行北京分行95588客服系统、华夏银行客户服务中心系统、渤海银行客户服务中心系统等。